¿Primero el Cliente, o Primero el Accionista?

Jack Ma, fundador de Alibaba Group Holding Limited, una empresa de comercio electrónico, y uno de los empresarios más ricos de China, explicó su sencilla filosofía empresarial, directamente durante una entrevista en un programa de noticias de la televisión. El Sr. Ma dijo: en Alibaba, "Los clientes son primero, los empleados segundos, y los accionistas son tercero."

El empresario llegó a afirmar: "Si usted cuida a sus clientes y empleados, ellos se harán cargo de los accionistas."

Esta filosofía, por supuesto, va en contra de las actitudes de numerosas empresas y organizaciones con fines de lucro de todo el mundo actual. Muchas empresas que cotizan en bolsa se han vuelto tan centradas en los accionistas, que la línea orientada a los resultados financieros trimestrales se ha convertido en lo único que les importa. Debido a esto, las decisiones que toman a menudo son para apaciguar y beneficiar a los accionistas en vez de a los clientes. Como resultado, la calidad de los productos y servicios puede sufrir, y las virtudes de una larga tradición de servicio al cliente se van de lado.

Afortunadamente, este enfoque no es universal. A pesar de que pueden ser la minoría, hay excepciones brillantes de empresas que consideran que sus clientes y el servicio al cliente como un valor más importante. De hecho, algunos han ampliado su definición de "cliente" para incluir ahí a los empleados y proveedores, así como los que compran y utilizan sus productos y servicios.

Steve Busskohl, consejero delegado de Arrow Stage Lines, una empresa de transporte muy respetada con cuatro oficinas regionales en Estados Unidos, explica el énfasis de Arrow en el cliente: "El éxito de nuestro negocio se deriva de las relaciones que tenemos con la gente tanto dentro como fuera de la compañía. Se necesitan hombres y mujeres que respeten los talentos y capacidades de cada uno, comprometidos a trabajar juntos como un equipo para asegurar que cada cliente tenga una experiencia exitosa con nosotros. Como propietarios, nos enseñan nuestros valores fundamentales, a fortalecer a cada miembro del personal, a pensar como un propietario, y luego salir a su camino para que puedan realizar su trabajo con excelencia”.

A pesar de que tal filosofía puede parecer tener una perspectiva minoritaria, se ha usado desde hace miles de años. Aunque no es un "hombre de negocios", Jesucristo hizo suya esta filosofía cuando les dijo a sus discípulos en Marcos 9:35, "Si alguno quiere ser el primero, sea el último de todos y el servidor de todos."

Más tarde amplió este punto de vista: "El que quiera hacerse grande entre ustedes deberá ser su servidor, y el que quiera ser el primero deberá ser esclavo de todos. Porque ni aun el Hijo del hombre vino para que le sirvan, sino para servir y para dar su vida en rescate por muchos." (Marcos 10: 43-45).

Centrarse en los accionistas o en el beneficio únicamente de los accionistas, buscando generar el mayor retorno financiero en el menor tiempo, por lo general refleja un plan a corto plazo, una actitud de "hacerse rico rápidamente" que puede provocar graves consecuencias a en el largo plazo a una empresa. Sin embargo, que sean los clientes una prioridad no sólo garantiza su satisfacción inmediata, sino que también aumenta en gran medida sus posibilidades de hacer negocios en el futuro.

Parafraseando lo que dijo Jesús, y su aplicación al mundo empresarial y profesional, ser un siervo a sus clientes y empleados puede ponerlo al último por ahora, pero es probable que lo lleve a un resultado mucho mejor.

Por Rick Boxx

MANÁ DEL LUNES edición semanal de CBMC INTERNATIONAL